Как грамотно отказать клиенту, чтобы не потерять его

В бизнесе каждая компания стремится обслуживать как можно больше клиентов и увеличивать доход. Но иногда бывают ситуации, когда необходимо отказаться от обслуживания. Но отказ может привести к негативным последствиям для репутации бренда. Поэтому важно знать, как правильно отказать клиенту, сохранить отношения с ним и позитивный имидж компании.

Можно ли отказать клиенту

В большинстве других случаев бизнес не имеет права отказать клиенту в обслуживании. Для защиты клиентов существует закон «О защите прав потребителей» и гражданский кодекс. Согласно ГК РФ, любой человек, продающий товары, услуги или работы за деньги, заключает публичный договор с каждым потенциальным клиентом. Это означает, что студии красоты, тренажерные залы, гостиницы, кинотеатры, рестораны и другие заведения не могут отказаться от клиентов, которые обратились к ним, без причины.

Важно отметить, что компания не может отказать клиенту из-за расы, пола, возраста (кроме 18+), религии. В таком случае компания также нарушает законодательство и может быть привлечена к ответственности. Размер штрафов за такой отказ достигает 500 000 рублей. 

Поэтому желательно, перед тем как отказать клиенту, все права компании на отказ зафиксировать письменно. Для этого создают четкие стандарты обслуживания и внутренние положения. Например, правила порядка. Эти документы должны быть опубликованы и доступны для ознакомления потенциальным клиентам.

Когда стоит отказывать клиенту

Есть и ряд ситуаций, когда нет других вариантов, кроме как отказать клиенту. Во-первых, если у покупателя недостаточно денег на покупку.

Во-вторых, компания может отказать в обслуживании, если оно не соответствует профилю ее деятельности. Например, организация оказывает юридические услуги, а клиенту необходимо бухгалтерское обслуживание.

Также существует право отказаться от обслуживания клиента, если он не соблюдает внутренние правила, невежливо обращается к сотрудникам, наносит ущерб имени бренда или провоцирует конфликты с другими клиентами.

В чем опасность клиентов, которым вы отказали

Клиенты, которым отказали в обслуживании, могут:

• оставить негативный отзыв о компании, что в дальнейшем отразится на репутации бренда;

• начать регулярно распространять негативную информацию о бизнесе в социальных сетях и среди своих знакомых;

• перейти к конкурентам;

• обратиться за помощью к юридическим организациям, подать жалобы или даже заявление в суд. 

Как грамотно отказать клиенту

Отказать клиенту в обслуживании — не самое приятное дело, но иногда это просто необходимо. Вот несколько рекомендаций, как сделать это правильно:

1. Будьте вежливы и профессиональны. Помните, что клиент всегда прав, даже если он не прав. Соблюдайте деловой тон и избегайте конфликтных ситуаций.

2. Объясните причину вашего отказа. Попытайтесь дать клиенту понять, почему вы не можете выполнить его запрос или заказ. Стройте аргументацию с точки зрения пользы для самого покупателя, чтобы выглядело не так, что «ваш товар плохой», а так, что в его случае нужен несколько другой товар. 

3. Предложите альтернативный вариант или порекомендуйте другую компанию, которая может выполнить работу. Это проявление заботы, которое обязательно сгладит впечатление от отказа.

Примеры отказов клиентам

Пример 1: С животными нельзя

В кафе не допускаются животные, но одного из посетителей это не остановило, и он попытался зайти вместе с собакой. На двери кафе была табличка с указанием запрета. 

К сожалению, у нас с собаками нельзя. У некоторых посетителей может быть аллергия на животных, к тому же кафе семейное: дети могут испугаться. Поблизости есть другое кафе, где разрешено с животными. 

Пример 2: Когда покупатель просит скидку

Часто возникают ситуации, когда человек заходит в магазин повторно и требует скидку, аргументируя тем, что он постоянный клиент. 

Чтобы поддерживать стабильное качество нашего товара, мы не предоставляем скидки за повторные заказы. Мы благодарим вас за ваш интерес к нашему бизнесу и надеемся продолжать сотрудничество в будущем.

Пример 3: Ресторан отказывает в доставке заказа

Ресторан отказался везти еду на дом, потому что этот район не входит в зону доставки.

К сожалению, ваш адрес не входит в зону нашей доставки. Мы приносим свои извинения за неудобства. Вы можете забрать ваш заказ самовывозом в нашем кафе.

Для кого лучше сделать исключение

Иногда отказывать клиенту не стоит, так как выгода от сотрудничества с ним в будущем может перекрыть убыток. Следует быть внимательными и не отказываться от работы со следующими покупателями:

1. Крупными оптовиками. Не следует сразу же отказываться, если закупочная стоимость товара для таких заказчиков ниже, чем для розничных клиентов. Необходимо тщательно изучить договор поставки, поскольку оптовики могут предложить более выгодные условия сотрудничества при увеличении объемов закупок.

2. Имиджевыми организациями, такими как крупные корпорации и бренды, например, Газпром или Яндекс. Работа с такими партнерами может привлечь новых клиентов и повысить имидж компании.

3. Активными потребителями, которые помогают в продвижении продукта на рынке. Если лояльный и постоянный покупатель попросит оставить положительный отзыв или снять видеообзор, то стоит удовлетворить его просьбу, так как это может привлечь новых покупателей.

Главное: как отказывать клиентам

Важно следовать этике и хорошо продумывать ответы, чтобы избежать конфликтов и сохранить репутацию. Необходимо быть четким, искренним и уважительным, предлагать альтернативы. Нужно использовать аргументы: спокойно и четко объяснять причину отказа, не переходить на личности и не повышать тон. Помните, что компания не может отказать клиенту из-за расы, пола, возраста (если это не товары и услуги «18+»), религии.